ContactLens for Amazon Connectとは？会話を分析する
ContactLens for Amazon Connectの概要
ContactLens for Amazon Connectとは、Amazon Connectに搭載している機能であり、機械学習を利用してコンタクトセンターでの顧客とオペレータ間の会話を分析するサービスです。主にコンタクトセンターでの、エージェントの顧客対応におけるトレーニングを行うことが目的となります。
電話対応でのクレームは言った言わないとなることが多かったのですが、見直しをすることが難しかったのですが、Amazon Connectでの通話内容を全て文字起こし、分析まですることができるのです。
また顧客とのやりとりを理解することにより、顧客とのトラブルシューティングにも役立てることができるのです。つまりContactLens for Amazon Connectは、コンタクトセンターにおける顧客満足度をあげるためのサービスです。
ContactLens for Amazon Connectの利点
簡単に分析可能
Amazon Connectを数回クリックするだけで、インサイトを見いだすことが可能です。通話トランスクリプトやセンチメント、会話の特徴などを分析することが可能です。
ライブ通話中に上司がチャットでサポートできる
コンタクトセンターの担当と顧客が通話をしている時、顧客が満足しないとき上司がチャットで指示を出す、また通話を転送することが可能です。
リアルタイムの通話スクリプト
前のエージェントが通話していた内容は、転送するとき詳細に次のエージェントに渡すことができます。そのため顧客がもう一度話を説明する必要はありません。
高度な会話型検索
キーワードやセンチメントスコア、無言の時間など細かい条件で検索をすることができます。このように会話を細かく分析することにより、お客様に対して否定的な言葉になっていないかなど、顧客満足度の向上につなげることができます。
まとめ
コンタクトセンターにおいて、顧客が対応に満足しないケースがあります。これらのケースから顧客満足度をあげるためにあるのがContactLens for Amazon Connectです。顧客との会話を分析をすることにより、上司も内容を理解しやすく今後の対応に活かすことができるのです。
