「チャットボットとは?」を完全理解!作り方〜企業実例比較まで


「チャットボットとは?」を完全理解!作り方〜企業実例比較まで

「チャットボットとは何?AIなの?」と具体的なイメージがわかない方は多いと思います。
そこで今回はチャットボット活用に成功した企業実例を見て内容を比較しながら、導入を検討する際に知っておくべき情報を、わかりやすくご紹介していきます!
チャットボットの作り方や無料開発ツールもご紹介するので、ぜひ最後までごらんください。

チャットボットとは?

まずは「チャットボットとは何か?」を完全理解しましょう!チャットボット導入を検討する際に必要な基礎知識をご紹介します。

チャットボットとは?

チャットボットは、「チャット(chat)」と「ロボット」を合わせた言葉です。
「チャット」はインターネット上での会話のことで、有名なツールはLINE、slackなどですよね。
「チャットボット」とはチャットで会話をする一方が24時間即時対応のロボットで、下記のような目的で活用されています!

  • 問い合わせ対応
  • 予約対応
  • サービス検索 など

顧客対応や社内問い合わせの一部をロボットにインプットしておくことで、企業側は人が問い合わせ対応に時間を割く必要が無くなり、ユーザー側は24時間いつでも疑問を解決してサービス利用や購入につながる行動がしやすくなります。
後ほどチャットボット導入企業の実例をご紹介するので、参考になさってください!
ここで「チャットボット=AI」と勘違いしやすいため、チャットボットとAIの違いも確認しておきましょう。

チャットボットとAIとの違い

AI(人工知能)はデータを蓄積するほど対応力が高まるというイメージですよね。
総務省が発表した平成30年の情報通信白書でも業務にAIを導入するメリットが取り上げられていて「チャットボット=AI搭載」と思いがちですが、AIを搭載していないチャットボットもあります。
次にご紹介するチャットボットの種類を確認し、利用目的に合うチャットボットを選びましょう。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は大きく分けて「AI搭載あり」、「AI搭載なし」の2つです。

1AI搭載あり

ユーザーがチャットボットを利用する場面とニーズにこたえるために必要と想定できるデータを、チャットボットにインプットしておきます。するとチャットボットが利用されるたびにAIが学習してデータを有効活用できるよう進化し、会話の精度が上がっていきます。

会話の精度が上がるとどうなるの?
チャットボットがさまざまな文章表現を理解するようになるため、会話相手がまるで人であるかのように正確な回答を、ユーザーに提供できるようになります

AI搭載ありのチャットボットは、ユーザーが目的を達成するまでに細かい聞き取りが必要な場合などに向いていますよ!
ただし最初からユーザーのニーズと必要なデータを正確に想定するのは、難しいのが現実です。

AI搭載ありのチャットボットなら最初にデータをインプットすれば勝手に進化してくれるイメージがありますが、運用を成功させるためには、導入後もデータ修正や追加などのメンテナンスが必要という点を覚えておきましょう。

2AI搭載なし

「○と聞かれたら×と答える」のように、会話をルール化してチャットボットにインプットしておきます。AI搭載なしのチャットボットが学習して進化することは無く、「シナリオ型」、「ルールベース型」とも呼ばれています。
一般的に、単純な会話でユーザーが目的を達成できる場合に向いていますよ!

ただし当初想定していたルールに当てはまらないケースが発生することが多いので、ルール修正や追加などのメンテナンスをし続ける必要があります。

チャットボット導入のメリット・デメリット

チャットボット導入時には、十分なメリットが得られるのかを判断する必要がありますよね。
参考にして頂きたい一般的なメリット・デメリットは下記のとおりです。

メリット

  • 【24時間対応!】
    企業の営業時間外にも、ユーザーのサービス利用や購入につながる可能性を高める
  • 【感覚的に操作できる!】
    LINEなどのように使い慣れた見た目なのでインターネット操作が苦手な方も疑問を解決し、目的のサービスまで到達しやすくなる
  • 【定型的な業務に割くコストを削減!】
    よくある問い合わせ対応などを、チャットボットにお任せできる

デメリット

  • 導入&運営の手間とコストがかかる
  • 導入したことによる利益よりもコストが上回る場合がある

導入・運営コストを回収できずにチャットボット運営をやめた企業も数多くあります。導入時には、顧客の行動パターンや運営イメージなどを具体的な数字にして検討するのがおすすめです!

次にチャットボットを上手に活用している企業実例を見て、企業側がどの業務を削減したのか、ユーザーにどんなサービスを提供できるのかをチェックしていきましょう。

チャットボットの企業実例比較

チャットボットの企業実例比較

ご紹介するのは、チャットボット導入&運営に成功していると言える2例です!チャットボットの役割がわかりやすいのが、大きな特徴です。

日本郵便の【郵便局[ぽすくま]】
「年賀状の作成」で営業、「荷物の追跡・集荷」で問い合わせ、「再配達の申込み」で予約、「ゆうパックスマホ割」でサービス検索など、多機能なチャットボットです。
ユーザーにとって面倒な窓口申し込みや電話問い合わせなどの負担を、大幅に削減できた例です。
2018年に日本郵便が発表した「日本郵便株式会社 ヒアリング資料(PDF)」によると、登録者1,000万人以上のサービスとなっています。
ユニクロの【ユニクロIQ】
営業が目的のチャットボットです。チャットボットが質問する好みの雰囲気などにユーザーが回答することで、店舗で店員と話しながら服を選ぶような体験を提供しています。
ユニクロIQの導入&運営担当者はさまざまなメディアのインタビューで、多方面からの意見を取り入れてAIを進化させることで、導入数ヶ月で人が問い合わせ対応をする時間が削減できたと公表しています。

ご紹介した例とは逆のチャットボット運営をやめた企業例を調査すると、原因は下記のようなものでした。

  • ニーズの少ないサービスを提供。利益につながらない
  • サービスの幅が広すぎor狭すぎて、使い勝手が悪く利用者が定着しない
  • 会話の精度が低く、疑問などが解決できない など

チャットボットの導入を利益につなげるために、先程「チャットボットの種類」でご紹介したようなメンテナンスは必須ですね!

最後にチャットボットの開発ツールをご紹介するので、導入&運営コストなどをチェックしましょう。
無料でチャットボットを開発する方法もわかるので、ぜひご確認ください。

チャットボットの作り方

チャットボットを作る方法は2つです。

  • 自社開発
  • 販売されている開発ツールを利用

今回は販売されている開発ツール例をご紹介するので、開発ツールをピックアップする糸口にして頂けると幸いです!

チャットボット開発ツールを紹介

チャットボット開発ツールは多数あるので、下記のような点をポイントにピックアップし、各社に詳細を問い合わせるのがおすすめです。

  • 開発ツールの得意分野をチェックし、利用目的に合うものを選ぶ
  • チャットボット利用数が月50件以内ならAI搭載無しの開発ツールでもOKの可能性あり
  • チャットボット利用数が月50件以上ならAI搭載ありの開発ツールを検討

開発ツール例

開発ツール名 得意分野 AI 価格帯
hitobo 問い合わせ対応など 初期費用:50,000円
月額:60,000円〜
hachidori 営業
問い合わせ対応など
初期費用:50,000円〜
月額:30,000円〜
tripla 予約など 初期費用:300,000円〜
月額:100,000円〜

各開発ツールごとにサポート内容などが異なります。導入後に必要なメンテナンスを提案してくれるかなど、価格だけではなくサービス全体をしっかり比較して開発ツールを選びましょう!

チャットボットを無料で開発する方法

チャットボットの開発ツールの中には、無料プランを提供しているものもあります。
例)anybot:制限はあるが、有料プラン導入前に試験的に利用できる点が便利

基本的には有料ですが、無料トライアル期間を設けている開発ツールにも注目です!
例)hitobo:利用予定の有料プランを30日間無料で使える

まずは無料で導入し、提供したいサービスに適応しているかを冷静に判断するのもいいですね。

まとめ

チャットボット導入のイメージを具体的にするため、”チャットボットとは何か”から”開発ツール”までご紹介してきました。今回ご紹介した情報を参考に、導入&運営コストと利益をしっかり計算しながらご検討ください!